2013年2月19日 22:58

お客様の期待するサービスクオリティの妙

コールセンター業務って難しいですよね。

今日実は、スカパーe2のアンテナに関して実家のメインテナンスに関与したんですが、そのツイデに2週間試聴の申し込みから本加入の電話をしてみたんです。※先週試聴は申し込み済みでした。

そうしたところコールセンター側の某男性が「3月1日まで試聴期間がありますが、本日お申し込みしますか？」と聞くわけです。質問が変なので怪訝におもったのですが、あまり深く考えずに「試聴期間が終わったら課金なんですよね？」と聞いて、その通りというので加入手続きを続けました。

ところが、会話の中のちょっとした事から「加入月は無料」という事が判り、そこで改めて「3月1日まで試聴期間」の質問の意図が分かったのです。『今申し込むと3月から課金で、3月1日に申し込むと、4月から課金です』というのが趣旨。ところが、それを正確に表現しないで事実確認をしたという表現だった訳です。つまり、騙してないけど正確に伝えてないというギリギリのライン。

ここで私はちょっとオペレーターに怒りました。

「君は、これで私が3月から課金ユーザーになって、その後に加入月が無料だと分かってクレームが来たらどう対処したの？」と。質問の意図は分かったようですが、回答は出来ませんでした。（ゴメンナサイね・・・怖い消費者でｗ）

こういった体験によって、気持ちよい体験が出来たのか、キモチワルイ体験をしてしまったのかによって、次の消費に繋がるLTV（ライフ・タイム・バリュー）の高い関係性を気づけるか、ワンタイム消費者を刈り取るだけの関係に成ってしまうか、分岐点になってしまうのです。

お客様は一回消費するだけの存在ではありあません。ましてや「一回買えば良い」という部分が透けて見えると、買った側が不服に思った瞬間クレームに成りますし、返品リスク以上に不満の情報は拡散し、多くのビジネスチャンスを逃す結果に成ってしまう可能性を内包します。

今の時代、いち消費者の発信力を見くびる行動は、大きなブランドの失墜に繋がるリスクを持っています。某米国の航空会社がギターの取り扱いを間違った結果、一人の一般消費者がYoutubeでアンチ活動をしたところ、その企業の株価は凄まじい勢いで下がりました。某米国のパソコンメーカーがユーザーからのクレームに真摯に対応しなかったが故に、著名な研究者のブログ記事を発端にアンチ活動が活発化しました。消費者は発信者で有り、良い情報よりも悪い情報の方が、共感を得る事で大炎上に発展する、そういう事例は枚挙にいとまがありません。

今日のスカパーの対応はダメダメでした。

3月加入のスカパー側メリットを隠して説明したことで、私は自分のブログで「非常に不満がある対応だった」と、ひとつの事例として述べるに至ったのですから。。。。

っちゅうことで「おもてなし」という考え方をベースとして、お客様にどういった体験をして頂く事がビジネスの発展に繋がるのか？という事を真面目に考える会社を設立しました。

その名も「OMOTENASHI」という会社です。

この会社では、考え方や接し方からサービスクオリティを向上する方法の提供や、ツールとして「おもてなし」を化学できる手法やシステムの提供を目指して活動していきます。詳しくリリース出来る日は近いと思いますので、ご興味がありましたら連絡頂ければ幸いです。（最後はチョットだけ宣伝でした）

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